整合公共区域的公共服务是城镇治理现代化的要求。国家从多个层面屡次提及跟物业管理行业相关的新型城镇化建设、城市更新、乡村振兴、公共服务等话题，社会治理与物业服务的协同创新正成为物业管理行业的重要历史使命。

  保利物业于2016年在浙江省嘉善县西塘景区开启乡镇公共服务领域的新篇章，于2020年进一步在西塘镇全域范围内落实“党建＋网格＋物业”的服务标准，创建了融入基层社会治理的新模式。近日，特与保利物业上海公司副总经理宋斌亮对话，以西塘景区与西塘镇全域服务的实践为例，探讨乡镇全域化服务模式的路径。

  《中国物业管理》：2016年，保利物业进驻西塘景区并对其提供全域服务，请介绍一下当时的背景。

  宋斌亮：2015年前后，西塘景区的客流量增长非常快，每年接近15%-20%。2016年，我们接管的时候，西塘景区每年的游客量为700多万人次，过快的客流增速与相对落后的硬件配套和软性服务之间的矛盾比较突出。比如，由于城市交通缺少长远规划，原来西塘景区经常堵车；再比如，因为软性服务跟不上，当时的投诉量一直居高不下。值得一提的是，西塘景区的服务是通过分标段进行分包的，单保洁服务就不止一家单位在做。

  这就面临许多问题，一是这些分包单位大多是当地的一些小公司，服务能力有限；二是对于多头分包的单位，政府管理起来也有难度。

  2016年，西塘镇进入创建5A级旅游景区的关键时期。在同一年，国家旅游总局也启动了景区复核检查行动，对在管理服务方面有一定的问题的旅游景区进行了摘牌、降级等处理措施。

  在这样的背景下，西塘镇政府特别需要一支专业的团队来服务景区。西塘镇政府也非常具备开拓创新意识，也愿意以开放的姿态与市场化专业团队开展合作。以此为契机，保利物业凭借高素质的专业化团队郑重进入西塘镇，有效提升了西塘景区的管理质量和效率，全面助力西塘镇5A景区创建工作。

  《中国物业管理》：针对当时西塘景区面临的主体问题，保利物业主要采取了哪些措施？

  宋斌亮：为了创建5A景区，当地政府完善了公共服务设施，拓展了旅游资源和配套服务功能，推动旅游环境逐步优化。因此，硬件配套的改善相对容易解决一些，难点是软性服务的提升。为此，我们导入了全域化服务的概念。全域化服务模式是保利物业对辖区内政府或其他委托方购买的公共服务及管理项目，提供单主体、综合性、全覆盖、定制化的专业服务。公共服务以专业化的管理和服务为支撑，导入人文服务理念，利用智慧信息平台，提供全域化、一体化、专业化的服务方案，全方位解决委托方需求。

  一是我们第一时间在西塘镇党委下面成立了党支部，把党建联建的战斗堡垒建立起来；

  二是系统性梳理景区相关业务，从环境秩序管理、保洁监管、商户监管、风貌管理、安全管理、综合管理6大板块入手，梳理出106条管理评价指标；

  三是按照网格化方式来进行服务和管理，景区接到游客投诉后，保利物业的网格员会在1-3分钟内到达现场，极大地提升了响应速度；

  四是分阶段、分类型配合政府对景区进行集中整治，加强反扒、民宿整治、食品安全监管、打击黄牛“黑导游”等工作，在工作人员的严格监管下，景区商户营业执照完成率高达99.97%，共劝离4900户流动商贩，排除5130处安全隐患；

  五是组成“党员先锋队”和“团员突击队”，24小时响应并协同处置突发事件；

  六是通过整合城镇资源，构建基于网络数据体系的“治理－服务－监督”一体化信息环境，形成共建共享、协同赋能的枢纽平台，实现了服务能力的加速提升。

  通过这些措施，景区里的很多问题迎刃而解，彻底改变了西塘景区服务落后的面貌。2017年2月，西塘景区荣升为国家5A级旅游景区。

  宋斌亮：在我们入驻西塘景区之前，有不少物业服务公司参与过这里的服务工作，由于这一些企业服务不到位，给当地居民留下的印象较差。在当地居民看来，我们保利物业和以前的企业一样不可能给景区带来太大的变化。这其中就发生了一件比较有意思的事情，让当地居民对我们的看法发生了改变。

  当时，我们派了200多名骨干人员到景区工作，他们上班下班像部队一样列队步行，他们的形象、执行力都给人眼前一亮的感觉。然后就有一位居民说他不相信我们大家可以一直做得这么好，为了证实他自己的看法，他要求和我们的员工一起上一个月的班，我们也答应了他的要求。一个月后，他非常感慨地说，你们这些年轻人很有活力，干劲也很足，把西塘景区当做自己的家一样在维护，而且很看重公司荣誉和个人形象，相信你们能把景区服务好。这种居民的认可也坚定了我们开展全域化服务的信心。

  《中国物业管理》：保利物业于2020年进驻西塘镇全域化服务项目，与西塘景区服务相比，西塘镇全域化服务的内容是否发生了改变？

  宋斌亮：保利物业于2020年进驻西塘全域化服务项目，西塘全镇总面积83.61平方公里，主要服务范围包含西塘集镇、外环线、大舜集镇、下甸庙集镇。这不仅仅是西塘景区在治理成效上的延续，更是从单一到全域的“多元共治”的又一次全新探索。服务内容和服务业态都发生比较大的改变，增加了老旧小区、安置房、动迁房、开放式小区、机关楼宇的物业服务；环卫一体化的管理，包括垃圾中转站、压缩站、处理站等站点的管理；街面秩序维护、店外设摊管理、停车管理等。

  一是党建引领促业务发展。进驻西塘项目后，公司党支部书记带队，抽调优秀党员5名、团员96名、退转军人9名，集中优势兵力，迅速组建“党员先锋队”，号召大家强化组织、身份意识，统一工作目标。同时，通过党建联动，发动景区各级党组织共同开展“亮身份、亮职责、亮承诺”等“三亮”活动。景区党员积极性被调动起来，带头诚信经营，为景区管理的持续提升打好了基础。

  二是以全域化模式布局服务。依托西塘景区服务体系，探索出了一条以标准化体系为支撑的全域化服务组织架构。采取统筹管理与片区管理相结合的方式开展服务管理工作，即：把服务中心作为统筹管理处，在划分好的管辖区域实行片区化管理，特色化的“网格员”管理机制提高了“一键响应”的能力，提高了居民的满意度。

  三是以智慧化管理提效率。保利物业通过建立西塘全域化管控平台，实现了“一屏观全镇”，通过对所发现和处理问题的及时率、超时率、闭环率等数据来进行分析，提出合理化的处置方案，事件处理完成率达100%，事件超时率控制在1%以下。

  四是建立共建共治共享平台。为加速推动乡村振兴基层治理现代化发展，保利物业连续举办“中国镇长论坛”，邀请国务院特聘专家学者、乡镇领导干部及物业服务同行，共商基层社会协同治理的新模式、新方法。我们大家都希望有更多的乡镇街道或者市区级的单位能够参与进来，共同提升基层社会治理水平。

  首先，从政府层面来讲，一是政府的精力主要是放在地方经济建设上面，有的政府工作人员对全域化服务这一概念不理解、不接受。但实际上衡量一个城市综合竞争力水平除了经济建设外，还应该要考虑居民的幸福指数。地方政府面提供的公共服务还没法满足当前老百姓的需求，特别是乡镇，公共服务的供给数量和质量都应引发我们的思考。二是全域服务涉及多项服务内容，与政府多个部门进行对接。一个企业对接多个政府部门，难度可想而知。

  其次，从操作层面上来讲，除了基础服务外，践行“大物业”战略也是一项挑战。2019年6月，保利物业正式提出“大物业”战略。大物业就是全域物业、全业态物业、全民物业、全技术物业、全价值物业。公共服务的扩大化、均等化、智慧化，公共资源的集约化、高效化、共享化以及公共环境的净化、美化和亮化等都将是我们的服务范畴。比如西塘镇政府把一个3万多平方米的社区服务中心交给我们来运营，也就是说除了提供基础服务外，我们还需要整合资源，提升空间运营的能力，这就对我们的团队提出了更高的要求。

  宋斌亮：在谈目标之前，我先说一下我的感受。我本人来自农村，然后来到上海这个大都市工作，我就明显感觉到大城市一直在变化，但当我回到老家的时候，却感觉农村的变化不大，甚至有一些情况是倒退的，比如环境问题、就业问题等，我特别希望我们的乡镇能像大都市一样有积极的变化。那么实施乡镇全域化服务以来，我觉得我的这个想法在逐渐变成现实，保利物业通过全域化服务正在协同政府建设幸福乡镇。

  首先，我们以专业的服务反哺乡镇。比如在西塘镇，物业管理作为“社区服务最后一公里”，在群众关系处理以及市政服务等主要内容上与城镇基层治理的难点和重点是相通的，我们采用网格化的精细服务模式，能确保服务触点的全覆盖，通过多级管控制度，实现了标准化作业，进而增加了居民的满意度。

  其次，吸引年轻人就业，为乡镇留住人才。很多年轻人去大城市就为了进一家好的企业或单位，提升个人的收入。

  可以说，保利物业将城市亲情物业服务输出到乡镇，提升乡镇整体环境风貌、经济发展，让每一寸乡村土地在拥有精细化管理服务的同时，使得每一户农户都感受到温情化服务，提升乡村人民的生活幸福指数。对这种的成效，政府支持，老百姓欢迎，所以我们觉得这项事业很伟大，团队的信心也慢慢变得强。